MAKSUD ADUAN
Sebarang
ekspresi ketidakpuasan hati berkenaan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan
atau disediakan.
JENIS-JENIS ADUAN
- Produk Khusus
- Masa Menunggu
- Salah Faham
- kesilapan Penghantaran
- Personal
a) PRODUK
KHUSUS
Pelanggan
menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi dengan betul. Aduan
ini biasa boleh dikendalikan dengan membaiki produk atau menggantikannya dengan
yang baru. Kategori
kerosakan produk: Perkakasan, Perisian dan rangkaian.
b) MASA
MENUNGGU
Masa
menunggu lama adalah mengecewakan untuk ramai pelanggan. Sama
ada di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang. Bagi
pelanggan masa adalah sangat penting bagi mereka.
c) SALAH
FAHAM
salah
faham oleh pelanggan atau syarikat atau kedua-duanya boleh mencetuskan aduan. Pengurangan
masalah salah faham perlu dilakukan bagi mengelakkan berlaku kekeliruan yagn
lebih teruk.
d) KESILAPAN
PENGHANTARAN
Dengan
membeli-belah dalam talian semakin meningkat, kesilapan penghantaran juga
meningkat. Kesilapan
penghantaran biasanya berlaku apabila pihak syarikat menggunakan pengirim bebas
dan bukannya pengirim dari syarikat sendiri.
e) PERSONAL
Pelanggan
mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau tidak ambil
peduli. Setiap
pekerja mesti kekal bersopan santun walaupun apabila berurusan dengan pelanggan
marah.
SALURAN-SALURAN ADUAN
Pelanggan boleh membuat aduan melalui saluran-saluran
berikut:
- Aduan melalui telefon
- Aduan melalui bersemuka
- Aduan melalui e-mel
a) ADUAN
MELALUI TELEFON
Bagi aduan melalui telefon, syarikat biasannya
akan menyediakan set soalan atau skrip yang standard bagi membolehkan front
line mencatat maklumat asas bagi kerosakan berkenaan komputer pengguna.
Melalui telefon juga kadangkala pelanggan
membuat cadangan tentang idea mereka.
Front line jangan memperkecilkan pelanggan.
Front line perlu mengulangi points
pelanggan bagi memastikan kedua-duanya
jelas dan faham akan masalah yang dihadapi.
b) ADUAN
MELALUI BERSEMUKA
Aduan secara bersemuka memberi peluang kepada
technical support untuk menyelesaikan masalah dengan segera.
Pelanggan boleh memberi banyak maklumat tentang
aduan apabila berjumpa secara bersemuka.
Technical support perlu mengawal diri apabila
berhadapan dengan ragam pelanggan.
c) ADUAN
MELALUI E-EMEL
Bagi syarikat yang besar, aduan boleh dibuat melalui
internet dengan cara e-mail.
Helpdesk akan membantu dengan menghantar bantuan
melalui e-mail atau menghantar
technical support berdasarkan kesulitan aduan yang dilaporkan.
Comments