Pages

Sunday, 3 November 2013

ADUAN PELANGGAN

MAKSUD ADUAN
            Sebarang ekspresi ketidakpuasan hati berkenaan produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau disediakan.

JENIS-JENIS ADUAN
  1. Produk Khusus
  2. Masa Menunggu
  3. Salah Faham
  4. kesilapan Penghantaran
  5. Personal

a)      PRODUK KHUSUS
*     Pelanggan menerima produk atau perkhidmatan yang tidak beroperasi dengan betul.
*     Aduan ini biasa boleh dikendalikan dengan membaiki produk atau menggantikannya dengan yang baru.
*     Kategori kerosakan produk: Perkakasan, Perisian dan rangkaian.

b)      MASA MENUNGGU
*     Masa menunggu lama adalah mengecewakan untuk ramai pelanggan.
*     Sama ada di talian telefon atau di kedai atau semasa beratur panjang.
*     Bagi pelanggan masa adalah sangat penting bagi mereka.

c)      SALAH FAHAM
*     salah faham oleh pelanggan atau syarikat atau kedua-duanya boleh mencetuskan aduan.
*     Pengurangan masalah salah faham perlu dilakukan bagi mengelakkan berlaku kekeliruan yagn lebih teruk.

d)     KESILAPAN PENGHANTARAN
*     Dengan membeli-belah dalam talian semakin meningkat, kesilapan penghantaran juga meningkat.
*     Kesilapan penghantaran biasanya berlaku apabila pihak syarikat menggunakan pengirim bebas dan bukannya pengirim dari syarikat sendiri.

e)      PERSONAL
*     Pelanggan mungkin merasa dihina oleh pekerja-pekerja yang kurang ajar atau tidak ambil peduli.
*     Setiap pekerja mesti kekal bersopan santun walaupun apabila berurusan dengan pelanggan marah.

SALURAN-SALURAN ADUAN
Pelanggan boleh membuat aduan melalui saluran-saluran berikut:

  1. Aduan melalui telefon
  2. Aduan melalui bersemuka
  3. Aduan melalui e-mel

a)      ADUAN MELALUI TELEFON
*      Bagi aduan melalui telefon, syarikat biasannya akan menyediakan set soalan atau skrip yang standard bagi membolehkan front line mencatat maklumat asas bagi kerosakan berkenaan komputer pengguna.
*      Melalui telefon juga kadangkala pelanggan membuat cadangan tentang idea mereka.
*      Front line jangan memperkecilkan pelanggan.
*      Front line perlu mengulangi points pelanggan  bagi memastikan kedua-duanya jelas dan faham akan masalah yang dihadapi.

b)      ADUAN MELALUI BERSEMUKA
*      Aduan secara bersemuka memberi peluang kepada technical support untuk menyelesaikan masalah dengan segera.
*      Pelanggan boleh memberi banyak maklumat tentang aduan apabila berjumpa secara bersemuka.
*      Technical support perlu mengawal diri apabila berhadapan dengan ragam pelanggan.

c)      ADUAN MELALUI E-EMEL
*      Bagi syarikat yang besar, aduan boleh dibuat melalui internet dengan cara e-mail.
*      Helpdesk akan membantu dengan menghantar bantuan melalui      e-mail atau menghantar technical support berdasarkan kesulitan aduan yang dilaporkan.
Post a Comment
Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...