KATEGORI PERKHIDMATAN PELANGGAN

Berikut merupakan kategori perkhidmatan pelanggan:

1. Helpdesk Support
2. Computer Support
3. Phone Support

SOKONGAN KOMPUTER

Ø      Syarikat-syarikat sokongan computer dan perkhidmatan menawarkan kepakaran dalam troubleshooting dan menyelesaikan dalam isu-isu yang berkaitan dengan computer.

Ø      Contoh: Menyelesaikan masalah seperti perisian, perkakasan computer, rangkaian dan server.

Ø      Juga dikenali sebagai sokongan teknikal.

Ø      Pelanggan boleh mendapatkan bantuan sokongan komputer dengan:

1.      Mengadakan lawatan kerja

2.      Meminta bantuan dari jauh melalui telefon, e-mel, teks atau mesej segera (sms)

SIAPA ITU PELANGGAN?

Ø      Pelanggan adalah pengguna sesebuah peralatan atau perkhidmatan.

Ø      Setiap pelanggan yang menggunakan perkhidmatan mempunyai cirri-ciri yang berbeza.

Ø      Pelanggan boleh dikategorikan secara umum seperti di bawah:

Persekitaran	Personal atau kerja.
Kemahiran	Baru, mahir atau sangat mahir.
Kekerapan penggunaan	Kadang-kadang, selalu atau sentiasa.
Hubungan	Pengguna dalaman atau pengguna luar.

Helpdesk Support

• Seseorang yang memerlukan bantuan, akan merujuk pada helpdesk.
• Sebagai contoh: Syarikat seperti IBM, Dell dan lain-lain menyediakan call centers untuk membantu dari segi teknikal dan perkhidmatan pelanggan.
• Ia bertanggungjawab untuk memastikan penyampaian yang responsif, cekap dan berkesan dapat disediakan.
• Perkhidmatan helpdesk ini boleh diwujudkan dalam:
1. Bentuk fizikal
2. Elektronik
• Pengurusan dan pengendalian perkhidmatan helpdesk melalui saluran elektronik adalah seperti berikut:
1. E-mel/laman web/portal
2. Telefon/sistem pesanan suara/hotline
3. Sistem pesanan ringkas (sms)
• Pegawai/kakitangan perlu mempunyai pengetahuan mengenali fungsi dan peranan organisasi masing-masing.
• Aduan secara bersemuka memberi peluang kepada technical support untuk menyelesaikan masalah dengan segera.
• Oleh itu pegawai technical support perlu mengawal emosi dan bersabar apabila melihat pelanggan mula meninggikan suara.

Computer Support/Sokongan Komputer

Sokongan komputer terbahagi kepada tiga peringkat iaitu:

1)      FRONT LINE SUPPORT

·         Mereka yang mempunyai kemahiran pendengaran yang baik dan berupaya menangani panggilan pelanggan atau berhadapan dengan pelanggan yang kecewa dengan baik.

·         Merekan ini akan menjawab soalan yang berkaitan sahaja dan cuba mengatasinya sebaik mungkin, merekodkan masalah pelanggan sebelum dihantar ke pihak yang berkenaan.

2)      SECOND LINE SUPPORT

·         Mengambil senarai yang diterima daripada front line support.

·         Ini merupakan tugas yang memerlukan kemahiran teknikal bila berhadapan dengan pelanggan. Di antara kemahiran yang diperlukan adalah seperti:-

1.      Membantu pelanggan untuk mendapatkan aktiviti aplikasi software.

2.      Mengganti monitor yang rosak.

3.      mengganti floppy disk/CD-Drive

1)      THIRD LINE SUPPORT

·         Melibatkan orang berpengalaman dan berkemahiran tinggi dalam system komputer.

·         Mereka ini boleh melakukan kerja-kerja di dalam syarikat atau di luar syarikat.

·         Juruteknik ini amat memahami system komputer, berkemahiran dalam sistem dan network dan sentiasa mengikut perkembangan teknologi komputer.

·         Di antara kemahiran yang diperlukan adalah seperti:-

1.      Membaiki sistem dalaman komputer seperti motherboard, CPU, cabling dll.

2.      Format hard disk dn membuat hard disk partition.

3.      Mencari punca kerosakan komputer dengan peranti seperti printer, plotter, scanner, kamera dll.

4.      Membuat penyambungan rangkaian yang kecil sahaja.

Phone Support/Sokongan Telefon

Tugas-tugas kakitangan di bahagian phone support:

1. Memberi khidmat nasihat melalui telefon tanpa pelanggan perlu datang ke puat servis.
2. Menerima laporan kerosakan daripada pelanggan.
3. Membolehkan pelanggan membaiki kerosakan pada langkah awal dengan bantuan khidmat nasihat melalui panggilan.
4. Membolehkan syarikat mengetahui kerosakan samada boleh dibaiki segera atau perlu diperiksa oleh juruteknik.
5. Membolehkan pihak syarikat menghantar segera juruteknik ke tempat pelanggan yang membuat laporan kerosakan atau memaklumkan tempat bantuan teknikal yang berhampiran dengan pelanggan.